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和美国商业巨头过招

最近,美国数据分析公司“24/7华尔街”根据问卷调查、美国顾客满意度指数及Glassdoor公司员工的评价数据等,选出了民众最讨厌的十二家美国公司,不出所料,名列榜首的是互联网和有线电视公司巨头Comcast公司。

说起这家公司,相信很多的美国人都会恨之入骨,尤其是它的客户服务,用声名狼藉来形容一点也不过分。在过去的两、三年中,我和这家公司曾打过几次交道,最开始的原因是账单中出现了调制解调器(Modem)的租用收费,我家用的Modem是自己买的,于是打电话到客户服务部去退钱,接电话的人完全是外国口音,细问才知道客户服务部门外包到了东南亚的一个国家,好在态度还好,不仅许诺马上将多收的钱打回来,而且还说目前公司提供比我家使用的速度更快、内容更多、价格更便宜的互联网、有线电视和电话促销套餐,如果我愿意的话,他会帮我马上开通。以前这个公司换服务套餐时曾有过故障发生,搞得我还得打电话去纠正,每次打电话也很久才能接通,因此哪怕贵一点我一直懒得换套餐,今天既然电话都打进来了,干脆赌下运气吧。

谁知道噩梦从此开始。

先是许诺的HBO等频道 On Demand根本不能用,丫丫不干了,于是我打了两次电话才弄好。

然后是网络莫名其妙的慢,打电话给技术支持没解决,对方说免费派技术人员上门修理,等了一周人才来,不过总算弄好了。

一个月后收到了换套餐后的第一个账单,我一看气更不打一处来,首先是前两个月的Modem租金还真退了,但可气的是这一个月又在收,知道退不知道取消继续收费,这智商也太让人捉急了。第二是说好的免费上门修理却成了收费的,你的问题我买单,这在美国谁也不会忍气吞声的。第三也是最气人的,套餐价格不是电话里说好的,而要高出三十多美元,这简直和强盗差不多了。

于是再打电话,还是外包的客户服务,还是很好的态度,取消多收的Modem 租金比较简单,取消上门服务费稍微费了点口舌,但让他们兑现承诺的套餐价格怎么也不行,原因是服务人员许诺的折扣越权了,公司无法批准(honor)。美国商业上有句名言叫“客户永远是对的”,但这家公司居然公开无视这一点,于是转到服务人员的主管(manager)谈,态度开始恶劣,问题丝毫没有解决的迹象。

我的犟脾气来了,因为这涉及的是原则性问题,在美国二十年,我打过交道的公司都是客户至上,从来没遇到这样奇葩的。于是上网搜一下美国人对这个公司的反映,这一看不得了,许多客户在抱怨Comcast同样的行为,不少人像我一样打电话投诉过,甚至有人打了数小时的电话都无法解决问题,而且服务人员态度恶劣,甚至干脆挂断电话,究其原因,都是垄断惹的祸,若是做有线电视和有线网络的公司多了,有了竞争的话这家公司想必就不这么嚣张了。看后我突发奇想,如果我发起一个集体诉讼的话,想必会有很多人加入,于是和律师谈了一下,他告诉我这类诉讼已经有了,我不妨加入别人的,同时多一条腿走路,向美国联邦通信委员会投诉。

美国联邦通信委员会(Federal Communications Commission)的简称是FCC,它是一个独立的联邦政府机构,由1934年通信法案授权创立,并由国会领导,其权限涉及美国的50个州和华盛顿特区。找到投诉的网站链接之后,我详细地说明了我的遭遇,并拿到了立案号码(case number),FCC承诺将投诉转给Comcast公司 相关部门,并会跟踪问题解决的情况。不到一周后便收到该公司主管部门的电话,这一次部门不在海外了,而是在马里兰,不仅一下子解决了所有的问题,而且因为我的遭遇在承诺的每个月套餐费上再打了20%的折扣。

这之后,Comcast的账单果然不再有问题。

一年后,我彻底抛弃了这家公司,转而使用到我们这里新开业的小有线网络公司。同时,因为有太多像我这样投诉的美国人,Comcast被政府监管部门罚款230万美元,据说现在客户服务部门也不外包了,迁回美国彻底整顿,但可惜我永远也不会用这家公司了。

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